處理客訴的基礎不外乎上述四項技能，於此同時，仍期望讓自己在熱衷的工作中有個健康的心理環境，其技巧不過轉念而已。
因為目前服務還是「人對人」的行業，即使在提供端，透過再多的SOP、現場督導來控管品質一致性，到接收端，仍然可能出於顧客的主觀感受和認知，引發不滿或不愉快的感受。 服務業以「人」為本，站在第一線遇「客訴」可說是家常便飯，也是從業人員最大的壓力來源。 從事服務業多年的老爺酒店執行長沈方正認為，不少人因為不知道怎麼正確、適當地看待客訴，最後選擇離開服務業，很可惜。 首先，必須理解，再好的服務，都不可能百分之百沒有客訴，客訴是「必然」也「自然」的存在，可以努力盡量降低它的頻率，但不用期待它會降到「零」。 最重要的，是在溝通過程當中千萬不要產生不耐煩的情緒，特別是他們非常有可能什麼都不知道、卻又不斷囉嗦的時候，這時候只是顯示他們內心的著急，因此「耐心」是非常重要的。
以顧客在該負責範圍內所發生的不愉快致歉(感到抱歉)，而並非是將全部的錯返到自己身上的那種不負責任道歉。 即便顧客說的非常誇張，也不與顧客辯解，事出必有因，試著去思考在其服務上，是不是有我們可以調整的地方。 法官審理，發現小紋於2018年就入學就讀，2019年由友人介紹認識阿義，兩人於2020年宴客結婚，婚後阿義經常於晚間9點後傳訊問妻子何時要回家，並要她開車小心、注意保暖，會等她回家等語，言語間充滿關心。 從對話可知，小紋新婚後幾乎天天夜歸，且大部分都在晚上10點左右，甚至有凌晨才回家的情形，讓阿義長期關懷擔憂，但小紋竟仍選擇欺瞞，聲稱要等到考取營養師此種不確定的時間點，才告知阿義實情，顯然長期漠視阿義的感受。 阿義直到2020年底得知此事，內心衝擊難謂不大，且後來小紋擅自離家，也很少和阿義聯絡，迄今兩人分居已1年7月餘，夫妻恩愛情義蕩然無存，判准離婚，全案還可上訴。
當顧客在店家或網路上發生令他不開心的事，來反應時通常是發生當下不久的事，所以基本上情緒會是在高漲的狀態，甚至在陳述時為了表示不滿的情緒會稍微誇張，為的就是迫切需要有人幫她處理，不論處理的是事情或是心情。 所謂的FIDO，即是將身分驗證在裝置端進行，搭配非對稱公鑰私鑰架構，來與線上身分識別相結合，不僅可以減少多組密碼登入、帳號盜用風險，也因為使用了公開金鑰加密，由多因子認證、生物辨識特性，更能強力且嚴密地保護帳號安全。 而用戶的生物辨識資訊不會儲存在應用程式的伺服器上，所以用戶的個資不會被取得，也可避免隱私洩露的問題，降低被網路釣魚的資安風險，進一步強化便利與安全。
我們經常碰到很多客服人員在受理以及處理客戶投訴的時候不清楚客戶的基本訴求是什麼，作為被投訴方，應該在被投訴後積極與客戶圍繞此基本問題並做出解決方案。 要記錄的方面有：投訴人、投訴物件、投訴內容、何時投訴、客戶購買產品的時間、客戶的使用方法、投訴要求、客戶希望以何種方式解決問題、客戶的聯絡方式等。 “250人法則”要求企業對任何客戶都需待之以誠，因為如果得罪了一位客戶，也就可能得罪了另外250位客戶；如果讓一位客戶難堪，就可能有250位客戶在背後為難你；只要你不喜歡一個人，就可能有250個人討厭你。 藉助於網際網路，這些不開心的客戶很容易讓成千上萬的人知道他的感受。
客訴方法: 投訴處理的關鍵步驟
況且當今的市場競爭歸根到底還是服務品質的競爭，處理客戶投訴的最終目的，就是為了挽留客戶，同時發現自身產品/服務問題而加以改進，最終使產品/服務不斷走向市場，贏得市場。 跟蹤服務即對投訴處理後的情況進行追蹤，可以透過打電話或寫信，甚至登門拜訪的方式瞭解事情的進展是否如客戶所願，調查客戶對投訴處理方案實施後的意見，如果客戶仍然不滿意，就要對處理方案再進行修正，重新提出令客戶可以接受的方案。 客戶投訴還蘊藏著巨大的商機，因為它可以幫助企業產生開發新產品、新服務的靈感，許多知名的大企業在開發產品方面都得益於客戶的抱怨。 例如，美國寶潔公司透過“客戶免費服務電話”傾聽客戶的意見，並且對其進行整理與分析研究，許多改進產品的設想正是來源於客戶的投訴和意見。 又如，海爾可以洗地瓜的洗衣機正是在客戶提出洗衣機無法洗地瓜這一“無理”要求下開發出來的新產品。
傾聽，是客訴處理過程非常重要的第一要素，千萬不要否定顧客的話，就像是妳的朋友或閨密來跟你抱怨另一半的不是，通常我們當下會順著閨密的話以及安撫她當下的情緒，希望她不要如此生氣，而不是一昧的說一些反對她的話，像是「怎麼可能啦！一定是妳自己的問題」，避免產生更大且更不易收拾的客訴。 企業在客訴處理之後應追縱評鑑，以了解消費者是否真正對處理結果感到滿意。 了解是否是制度面(基本面)所引發的問題，以及確認是否已做更根本的改進。 甚至包括表單與流程都應全盤檢討改進，以確認不會再引發顧客抱怨。 並透過定期教育訓練課程與營業主管日常的指導，來強化服務人員在客訴處理這方面的能力。 總之，世界上沒有任何一個企業敢拍著自己的胸捕說：“我的企業永遠不會出現失誤，也永遠不會出現危機。
客訴方法: 內容—
若能試著平心靜氣，多考慮一些顧客的觀點，在我的經驗中，其實大多數「緊急狀態」都能化險為夷，挑剔的顧客經過一番「不打不相識」，往往還會變成最支持你的熟客。 尤其當個體需求不斷放大，每個人都勇於爭取權益，必須規範在一定框架中的服務，自然比過去更容易遇到挑戰。 服務當然要有彈性，走向客製化也是大勢所趨，但始終要在合情合理的範疇內。 加入「大大學院｜職場趨勢新觀點」，最新、最實用的職場課程都在這，學習資訊不漏接！ 請用手機點擊「加入Line好友」連結，或是掃描QR Code加入。
由此可見，企業應該感謝這些前來投訴的客戶，因為他們把不滿告訴了企業，而不是告訴他們的親朋好友——他們才是企業真正的朋友。 例如，當其他通訊企業給客戶提供越來越多的功能，網路覆蓋不斷擴大，接通率提高，掉線率下降。 而本企業提供的通訊服務卻在很多地方打不通，或者經常掉線，那麼客戶的埋怨就會不斷增加，從而產生投訴。 人都喜歡談論自己，有研究指出，人在談論自己的時候會獲得較多的快樂感受；可以虛心求教，引導用戶提出自己的看法與建議，除了滿足了他的傾訴慾，同時也有機會降低了對方不滿的程度，讓後續的問題處理更順暢。 這是一種崩潰的節奏……曾經遇過一位同樣身為客服的客人，表示自已很清楚一線人員能做些什麼，在他眼中，我們的服務毫無價值，各種投書、客訴、申訴，就是要雞飛狗跳，這種的除了安撫之外，其實也可以藉機取經。
要避免情況惡化成客訴案件，援川聰認為富有同理心地說出抱歉，還有轉圜的餘地。 如果企業對客戶的投訴處理不當，那麼不僅投訴客戶會流失到競爭對手那邊，而且他還會將其不滿廣為傳播，而容易引發其他客戶的流失。 同時，由於客戶的口碑效應，企業在吸引新客戶時的難度會加：而且公司的信譽也會下降，發展受到限制，甚至生存受到威助。 有期望才會有投訴，客戶肯花時間來投訴，說幾句怨言，發幾句牢騷，表明他們對本企業抱有“恨鐵不成鋼”的心態，表明他們對企業仍然有信心，他們期待“浪子回頭金不換”。 如對客戶冷漠、粗魯，表情僵硬，或者表示出不屑；不尊重客戶，不禮貌，缺乏耐心，對客戶的提問和要求表示煩躁；服務僵化、被動，沒有迅速、準確處理客戶的問題；措辭不當，引起客戶的誤解。
客訴方法: 提出解決辦法
「客訴」是第一線服務人員最害怕處理的事件，顧客抱怨通常事出必有因，顧客會抱怨的最根本原因就是企業所提供的產品或服務，和他原先的期望不同，而且是低於他的期望值。 也就是說，當我們所能提供或已經提供的產品或服務，和顧客所期待的有明顯的落差時，顧客最可能來抱怨。 通常這種類型的客人，最常是長者或是對數位產品不理解也不敏銳的客人，他們往往帶著滿肚子的疑問上門，但搞不懂產品邏輯、使用方法，甚至連說明手冊、購物流程都沒看過（也不會看），會耗盡第一線服務人員的大量解釋時間和體力，卻往往還是無法解決他們的問題。 我們都知道在投訴過程中的客戶，最無法容忍的事情就是「等待」，因此，即使你無法立即告訴客戶投訴處理的解決方案或結果，但是你至少應該主動告知客戶「問題已經在處理中!!」，讓客戶覺得企業很重視問題的發生。 投訴處理的關鍵步驟 談到客戶投訴處理，相信每個人都各執不同的見解，針對不同的情況也會有不一樣的方式和技巧去處理各類投訴。 而投訴的過程中，客戶的訴求總是千奇百怪的，但唯有充分瞭解客戶的基本需求，透過事件本質去「對症下藥」，才能更有效處理好客戶投訴。
在社會觀念當中，會被稱為「奧客」的人，似乎都是特別容易引人側目，在櫃台前和服務人員爭得面紅耳赤、動輒高喊爭取權益……..沒有明確的行為來定義，但總之就是「特別難處理、會造成店家困擾的那一種顧客」。 而除了正常處理客戶投訴以及彌補客戶的損失外，是否能夠在其他方面給予客戶感動呢？ 例如，日本有間客服中心每月會挑選客戶送出感謝信及小禮品，傳達心意也表達感恩，衷心的感謝對方，如此也能換來客戶的真誠。 許多企業在接到客戶投訴的第一時間會發出回應的簡訊或是信件，並且及時告知客戶處理的進度以及處理的重點，從而避免了客戶進行二次投訴。
當然，也會遇到純粹只想討拍的客人，並非不能給予對方溫暖，只是後面還有許多等待服務的客人，適時地打斷用戶有時也是必須的。 給予他們溫和柔軟的態度及認同感，通常都能讓服務順利完成。 事實上，事發當場就已經表達不滿，卻沒有得妥善的應對，或是一句道歉也沒有就被含糊帶過、被當成奧客，所以才會把這股不甘心的心情化為不滿的留言。 正因為評價在社群媒體的傳播速度很快，而我們又無法控制使用者的留言與發文情況，如何冷靜應對「客訴」便是一門很高深的學問了——因為不管做得再怎麼好，客訴是無法完全防堵的。 小紋表示，她認識阿義前就已在某科技大學就讀，她婚後預計於隔年6月畢業，並考取營養師後，再告知阿義這件事情。 她提高學歷是為了讓未來有更好的薪資可以養家，卻被丈夫誣賴她每天都藉故晚歸。
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這款客人的情緒張力相當飽滿，電話接起免不了先是一頓刮，宣洩自己的不爽和積攢的負面情緒。 雖說放低姿態、致歉、安撫能很大程度降低客戶的情緒，以利後續協助解決問題；我則喜歡用不卑不亢，不刻意放低姿態的方式。 因應客訴其實說穿了就是一種溝通與改善的技術，只要我們身在這個世界上，很難不與人打交道，所以這個是可以放在我們的生活與工作中，建議各位細細的品嚐這其中的精華，這是一本不可多得的好玩意，不要錯過了啊，也希望這對各位會有所幫助，祝各位今天休假愉快。 當顧客在抱怨產品/服務/流程…等不如預期或是造成顧客不悅，可想而知，顧客是真的不開心以至於他花時間來告訴你他發生的不愉快。 目前國泰世華CUBE App有多種業務可直接使用人臉辨識驗證，包括非約定轉帳、啟用非約定轉帳服務、提高提款限額、重設網銀密碼、啟用手機提款、申請數位換匯帳戶、申請大額換匯憑證。
不僅交易時不用輸入冗長的記憶密碼，也不用擔心因收訊問題收不到手機簡訊驗證碼，就可以確保為本人操作，簡單又安全。 國泰世華銀行領先金融業界，為消費者提供的第一道防護，即是率先導入「FIDO」（Fast Identity Online）國際資安標準規格，提供用戶更快速、安全的生物驗證登入方式，將安全等級拉高至與全球大型雲端、科技金融業同步。 通常，合作夥伴之間若有高下之分，地位偏弱的一方會採取姑息政策。 比方說，有的製造商想繼續跟大型量販合作，為了避免麻煩會接受奧客的要求。
- 客戶會想要投訴，主要在於購買或者使用產品/服務過程中出現了問題，在這過程中，客戶是缺乏安全感的，因此，我們要充分給予安全感，這是應對投訴問題的重要策略。
- 客戶投訴時，最希望自己能得到同情、尊重和理解，因此這時候要積極地迴應客戶所說的話，如果你沒有反應，客戶就會覺得自己不被關注，就可能會被激怒。
- 即便顧客說的非常誇張，也不與顧客辯解，事出必有因，試著去思考在其服務上，是不是有我們可以調整的地方。
- 處理客訴案件只要能夠適當地處理和對應，消費者通常能夠理解造成落差的原因，甚至有機會變成忠實的愛用者。
- 不料，老人說起話來口若懸河，他先花半小時炫耀自己的政商關係，接著才切入主題。
數位經濟崛起，消費者對金融的想像大幅改變，帳戶應用、電子支付成為時下很方便的生活金融方式，金融服務早已內嵌在生活各種場域，但同時 衍生不少資安需求。 為此，國泰世華銀行打造全新「國泰世華CUBE App」，用科技讓金融生活變得更安全、更簡單。 謹慎發言：在TNL網路沙龍，除了言論自由之外，我們期待你對自己的所有發言抱持負責任的態度。 在發表觀點或評論時，能夠盡量跟基於相關的資料來源，查證後再發言，善用網路的力量，創造高品質的討論環境。
因此如果收到客訴那就表示，顧客真的遇到很不開心的事以至於他想要找人立刻告狀一番，抒發心裡的不悅。 除了在各種突發狀況中，要直接站上第一線，即時回應顧客需求；事後還要懂得快速消化，不讓它堆積成自己的負面情緒。 遇上這種客人，最重要的是「直接面對他們想要的需求」，設定服務人員當下所能處理的底線為何，最多是擴大到店經理、店舖最高負責人所能承諾的地方，務必在這個彈性內盡可能滿足他們，但不宜讓他們有機會無限延伸。 客戶會想要投訴，主要在於購買或者使用產品/服務過程中出現了問題，在這過程中，客戶是缺乏安全感的，因此，我們要充分給予安全感，這是應對投訴問題的重要策略。
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