探討解決是指投訴怎麼處理，是賠償，還是其他方法彌補。 然後提出解決方案，迅速對顧客投訴的問題進行有效解決。 這樣一來，不管顧客是否已有解決方案的腹案，公司在解決問題時都會居於主動地位。 「叫你經理出嚟！」呢句話對好多前線客戶服務員嚟講，必定覺得係難聽過粗口。 香港顧客較為挑剔，投訴文化嚴重，經常抱有「唔見經理唔流眼淚」嘅心態，事無大小都以「投訴經理」作解決，一來覺得經理可以更快解決問題，二來亦可以從「話事人」手中攞到甜頭。
所以只要用得其所，經理除咗係最後武器、最佳沙包及最安全嘅cushion。 客服們先要以正面的態度去面對投訴，冷靜地與客戶共同解決問題，切忌因一時意氣與客戶發生衝突。 每一個客戶投訴的都能反映到公司的經營漏洞，主管可以隨著投訴找到問題的根源，並徹底預防相同的問題再度發生。 客戶會想要投訴，主要在於購買或者使用產品/服務過程中出現了問題，在這過程中，客戶是缺乏安全感的，因此，我們要充分給予安全感，這是應對投訴問題的重要策略。 開店遇到顧客投訴是在所難免的，在投訴發生之後，如何面對投訴，正確地處理投訴就是一件很重要的事情了，那麼處理投訴有哪些方法和原則呢？ 通過以下九點經驗，希望投訴的顧客都能變成你餐廳的忠誠顧客。
我方將會在收到投訴後的八週內提供完整的書面答覆。 「每個月總有3、4次。」如遇直接言語騷擾，可以警告後收線，但如果對方只是「唉唉」就較麻煩，「他可能是因為其他原因『唉唉』呢，你不能確定的。」但現在她已找出最佳應對方法──馬上轉駁給男同事。 「對方會馬上收線。」如果沒有男同事在，她就會快速講完對方查詢的資料，跟足程序便收線。 久而久之，對方發覺這間公司的員工不好惹，已少了打來。
到了第二天中午家裡人才發現了冰箱門下邊有大片的水，打開冰箱門惡臭撲鼻。 頓時火撞頂梁門，帶著極大的怨氣來到商城才鬧了個翻天。 另一方面，當投訴去到一個糾纏不清或僵局時，顧客可能對客服產生二次投訴，投訴原生事件外再投訴客服嘅服務質素。 呢類情況下雙方都需要空間及下台階，而從未露面嘅經理就有著「借位」嘅功能。 一來可以成為最佳下靶角色，二來亦可以以中間人身份去解決糾紛。
Nasha：投身人力資源行業10多年，現為飲食集團人力資源部經理。 真實個案分享：資歷真太勁嚇退人 假太勁遲早見真章 … 如有發現侵犯版權，原作者及jobsDB保留採取法律行動的權利。 「做服務，也要對公司和同事公平。」有時做不到，客人打回來埋怨，她也會替同事說大家已盡了力，不是無心幫。 2多說「我們」少說「我」導購在說「我們」時會給對方一種心理的暗示：我和顧客是在一起的，是站在顧客的角度想問題，雖然它只比「我」多了一個字，但卻多了幾分親近。
客服投訴: 香港青年勞動力大減？增強年輕人多元智能，關注他們精神健康，才能為未來打拼！
這樣就要求企業在危機將要發生還未發生的時候，將危機的萌芽扼殺在襁褓中。 像攜程這樣的服務型企業，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以僅僅建立發現的機制還是不夠的，還要有一個甄別的機制，之後才能判斷這個危機對於企業來說威脅有多大，制定出一個行動計劃來解決這個危機。 王廬霞 北京大學MBA 現任易為公關客戶總監 處理過多起公關危機。 道歉並不代表 承擔責任 站在一個業內人士和中間人的角度，從整個事件的發展的過程來看，平心而論，攜程的大部分問題不存在欺詐這麼嚴重的問題，但是工作當中存在一定的失誤。 比如提供材料的問題，遊客提供材料的要求一般是來自領事館。 不同的國家要求的材料不一樣，例如泰國，遊客只要提供兩張照片就可以了，但許多的歐洲國家，美洲國家，澳大利亞手續就相當繁瑣。
現今市場競爭激烈，顧客除了重視產品質素，亦對客戶服務的要求越來越高，投訴的原因更是層出不窮，只要打開 Facebook 或討論區，很容易就會找到大眾對某某牌子的批評，可謂地雷處處。 投訴後,客戶產生不滿的定義,通過書面或口頭形式,如抗議,聲稱更激烈的一些操作,比如一系列的行為稱為客戶投訴。 所以,客服會認為為什麼客戶投訴來了,差評的原因是什麼? 不論在商店或辦公室工作，只要有機會接觸顧客，也阻擋不了被投訴的風險，有時候被投訴者也不一定服務態度不夠殷勤，可是當面對顧客投訴時，總會感到委屈。 遇上投訴，與其逃避，不如面對，能夠有效應付顧客投訴，可令閣下的服務技巧更上一層樓。
客服投訴: 顧客投訴處理規範
你們這樣我倒不好意思了，咱們就都互相理解一下，趕緊弄完了就完事了！ 帖子隨後引發網民熱議，網民大多稱讚HKT做法，認為可以帶動內部員工士氣，「難得間公司咁撐員工，抵讚」、「用4份約嘅收入帶動員工士氣，抵過加人工」。 網民又指投訴人態度惡劣，「自作孽」、「客戶服務員都係人」、「服務客戶是商家的光榮，但不包括服務客戶的任性」，而投訴人在fb 的帖文已被刪除。 《客訴商機》作者援川聰彙整了 5000 多項實際案例，指出道歉的確是處理顧客不滿的第一步驟，但面對麻煩客人或不合理的要求，其實還有其他辦法。
我們經常碰到很多客服人員在受理以及處理客戶投訴的時候不清楚客戶的基本訴求是什麼，作為被投訴方，應該在被投訴後積極與客戶圍繞此基本問題並做出解決方案。 投訴處理的關鍵步驟 談到客戶投訴處理，相信每個人都各執不同的見解，針對不同的情況也會有不一樣的方式和技巧去處理各類投訴。 而投訴的過程中，客戶的訴求總是千奇百怪的，但唯有充分瞭解客戶的基本需求，透過事件本質去「對症下藥」，才能更有效處理好客戶投訴。 況且當今的市場競爭歸根到底還是服務品質的競爭，處理客戶投訴的最終目的，就是為了挽留客戶，同時發現自身產品/服務問題而加以改進，最終使產品/服務不斷走向市場，贏得市場。 營銷部門宣傳什麼，客戶就期待什麼，而營銷部門在重重業績壓力之下最容易犯的錯誤就是過度承諾。 對產品或服務利益的誇大往往會導致嚴重的客戶不滿，所以優秀的企業會對自己的宣傳用語做仔細的檢查，反覆確認不會令客戶產生過高的期待。
有些麻煩客人發現手段都無效時，會威脅或投訴媒體、主管機關。 第一種破解法是讓對方知道自己太過分，重複不合理的語句，逼他自覺理虧而退。 如果對方更強勢地要求鉅額賠償，別因為害怕就答應，而是堅守「誠意極限」。 深入了解狀況，明確指出你能做的事，像是退貨運費由公司吸收，其他不要隨意承諾。
「以前對住自己個女，都會想你講完未啊快些啦。現在會問：你可不可以慢慢告訴我發生甚麼事啊？」溫柔，原來可以煉成。 除了退款之外，消費糾紛也可用其他方式作為和解方案，例如換貨、維修產品、提供額外優惠、延長服務或保養期等等。 千萬唔好當客服係一個捱罵嘅角色，不停捱罵可能係只處理手法上出現問題而變成沙包。 只要拿捏得宜，客服其實係一位能夠喺旁邊安慰投訴者、協助其達到最終目的嘅人，係投訴者嘅同路人。
不同的市場適應不同的價格，適應不同的客人，如果這個市場都是唯低價的話，肯定是會出問題的。 我想現在攜程也意識到這個問題了，所以在網上已經撤銷了這個產品的銷售。 事情發展到今天這個地步，與攜程服務上的不盡完善也是有很大關係的。 例如保證金、星級酒店的問題，國內外的情況差異太大。
當顧客在抱怨產品/服務/流程…等不如預期或是造成顧客不悅，可想而知，顧客是真的不開心以至於他花時間來告訴你他發生的不愉快。 而除了正常處理客戶投訴以及彌補客戶的損失外，是否能夠在其他方面給予客戶感動呢？ 例如，日本有間客服中心每月會挑選客戶送出感謝信及小禮品，傳達心意也表達感恩，衷心的感謝對方，如此也能換來客戶的真誠。 許多企業在接到客戶投訴的第一時間會發出回應的簡訊或是信件，並且及時告知客戶處理的進度以及處理的重點，從而避免了客戶進行二次投訴。
如果在處理客訴時，客服一昧滔滔不絕，反而在第一步就讓客戶感到被拒於千里之外；但懂得傾聽的人，才能讓顧客感到心情與意見被重視，讓顧客的心情獲得舒緩後再從顧客反應的資訊中，掌握顧客在乎的重點。 如果顧客的需求是在客服權責範圍內，那客服可即時的反饋。 反之如果該要求不在權責範圍中，也要讓顧客知道將與主管反應，並在何時之內以什麼方式回覆，如此一來顧客便可感受到不論是心情還是事情，公司都已經知道顧客在乎的是什麼，這樣就能即時、有效的化解客訴危機。 看見這樣的情形，導購自知已經不是自己能夠控制的了，匆忙的找來了售後部門經理來協助解決問題，得知顧客家距離門店不遠，售後經理迅速讓門店銷售員組織其他人把門店的冰箱送到顧客的家裡，把出現問題的冰箱拖回門店。 售後經理開始嘗試和顧客溝通，顧客還是非常的生氣，交涉之後顧客同意到門店的辦公室與售後部門溝通，將事情完整的敘述了。 在溝通過程中，處理售後的人員積極為顧客服務，提出解決方案，顧客並不買帳，希望馬上見到門店的店長。
請您在交易前充分了解差價合約產品的運作方式，並評估自己能否承擔資金損失的高風險。 如果投訴內容中提及的情況不在客戶協議涵蓋範圍內，我方會在誠實和公平的基礎上解決有關問題，並酌情採取符合市場慣例的相應行動。 74%的零售客戶賬戶在與該投資交易平台交易差價合約時虧損。 請您在交易前充分了解差價合約產品的運作方式，並評估自己能否承擔存款損失的高風險。 更意想不到的收穫，是這工作令她不再暴躁，「以前我就是那些投訴人，是不聽就不聽，但做下來會反思，是否要用這態度對人？」她說。
- 通常最纏繞嘅投訴者分兩種，一種係情緒十分高漲、反應十分大嘅顧客，而另一種係早已為投訴作好準備嘅無理顧客。
- 而且要一切「向前看」，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。
- 盛夏時，一對老年夫婦買了某品牌的冰箱，在使用三天後，他們的兒子抓狂的來到門店，在賣場裡當著所有導購和顧客的面，痛罵該冰箱品牌、痛罵該電器商城、更指著導購的鼻子說他是騙子，說銷售員謀財害命！
- 當時顧客非常激動，不願意接受任何人的溝通，在商城大吵大鬧，所有的人都沒有辦法，只好任由顧客就那樣罵了十幾分鐘。
- 投訴處理的目的不僅僅是避免給公司帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回顧客對公司的信任。
- 所以只要用得其所，經理除咗係最後武器、最佳沙包及最安全嘅cushion。
但事後在馬天蘭投訴的過程當中，攜程受理投訴人員的態度比較生硬，更沒有及時對客人說「對不起」。 許多處理投訴的從業人員沒有經驗，認為對客人說了「對不起」就等於承認責任是自己的，事實上，道歉跟承擔責任並不是等同的。 投訴處理人員是不能對客人說「不」的，道歉可以適當的安撫客人的情緒，不至於將事態擴大。 在客人的情緒穩定之後，投訴人員可以平心靜氣的與客人澄清責任。 從法律方面來談，攜程可能存在責任，只是責任大小的問題。 但如果攜程選擇與消費者打這個官司，即使打贏了，還是會對攜程的名譽和以後業務的開展造成一定的影響。
；需要強調的是，這裡對方關心的是流程等方面的問題，即不解決會造成錯誤再次發生的情況，而不是關心公司要處理哪個人。 在本人後來負責對供應商進行評估的工作中，作為客戶，也驗證了這幾點。 其實，處理客戶投訴並不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。 而且要一切「向前看」，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。
需懂兩文三語，懂額外語言或有物業管理經驗會加分。 考拉床之旅館是一間2星級酒店，可讓您的寇立之行變得更舒適安逸。 酒店為顧客配備了一系列的設施和服務，旨在讓各位住客能夠…
客戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情，可能會說出某些不理智或粗暴的話。 大多數的客戶投訴，並不一定非要有形的補償，只是想發泄一下心中的不滿情緒，使自己心理上得到一種平衡。 所以客服的「耐心聆聽」尤為重要，先了解客戶的真正意圖及個性特點，才能找到合適的解決投訴問題的方法。 門店在運營的過程中多多少少都會遇到少部分客戶對產品或者服務不滿意，相信這些問題一定不是大家想遇到的。
若我們的回覆未能令您滿意，閣下有權將個案轉交香港金融管理局投訴處理中心處理。 有關金錢糾紛，閣下亦可將個案交予金融糾紛調解中心處理。 基金管理委員會按概定準則審議個案，決定是否向申請人提供法律援助。 通知信附有投訴主任的聯絡電話，如有任何疑問，投訴人可直接與個案主任商議。
雖然由於種種原因，直接作用於皮膚的化妝品偶爾遇到過敏投訴在所難免，但投訴事件發生後，如若處理不當，必將給化妝品店銷售及化妝品品牌形象帶來及大的負面影響。 所以化妝品導購必須引起足夠的重視，採取積極的應對方式，用專業真誠的服務態度，在第一時間內解決問題，讓顧客消除怨氣，防止事件擴散。 做服務行業，難免會遇到客戶的投訴，因為你的一句話或者一個動作就會讓客戶感到不高興，當你的客戶投訴你的時候或者是投訴企業的時候，我們因該如何面對這些問題呢？ 接受投訴客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。 我們都知道在投訴過程中的客戶，最無法容忍的事情就是「等待」，因此，即使你無法立即告訴客戶投訴處理的解決方案或結果，但是你至少應該主動告知客戶「問題已經在處理中!!」，讓客戶覺得企業很重視問題的發生。
而全球9成貨物運送均以船運處理，足見這行業在貿易市場上的地位舉足輕重，極具發展潛力。 近年，有國際船舶管理公司銳意將這個傳統行業改革，由新辦公室的設計概念，以至融入新科技邁向現代化和中央化，更重要是推行「同一團隊」的管理智慧，結合各部門的凝聚力，工作不僅變得靈活高效，長遠更有助業務擴展。 ▪ HR面試睹4大古怪行徑：應徵者老婆監場旁聽、分享生活照、見工成哭訴大會？ ▪ 過勞城市排行榜 香港第二﹗不要忽視搣手指、手震、呼吸困難等8大受壓症狀 打工仔3招趕走情緒污染 設計展現「同一團隊‧同一目標」品牌精神 中英船舶管理有限公司（Anglo-Eastern…
本會接獲個案後會作初步審視，個案如屬本會可處理的消費爭議並且資料齊備，便會委派投訴主任跟進，屆時亦會以信件或電郵方式發出通知信給投訴人，註明相關個案主任的姓名及電話號碼。 投訴人一般會於五個工作天內得悉個案是否受理或資料是否齊備。 世界上沒有十全十美的人和產品，因此任何飼料企業都會接到一些客戶的抱怨和投訴。 由於飼料企業的經營活動核心是「通過不斷滿足顧客的需要來獲取收益」，所以，如何處理客戶投訴，直接關係到企業能否更好地滿足顧客的需要，關係到企業收益的程度，從長遠看，甚至關係到企業的可持續發展。
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